K.I. im Kundendienst: Künstliche Intelligenz und Chatbots auf dem Vormarsch

Künstliche Intelligenz

Um künstliche Intelligenz ranken sich im allgemeinen Sprachgebrauch viele Mythen und Legenden. Von den einen als Zukunft des Computing gepriesen, fürchten andere die negativen Konsequenzen, dass zum Beispiel Roboter in Zukunft gänzlich menschliche Arbeitskraft ersetzen könnten. Eine ungenaue Begriffsbezeichnung sorgt dafür, dass es viele falsche Erwartungen gibt. Dabei lässt sich schon heute künstliche Intelligenz in Computerprogrammen ganz gezielt nutzen: Bild- oder Spracherkennungssoftware fallen zum Beispiel darunter.

Was sich Computerspezialisten heute unter „künstlicher Intelligenz“ bei Computern vorstellen und was sie entwickeln, ist auch weit entfernt von künstlicher Intelligenz, wie sie in Hollywood-Filmen porträtiert wird. Man denke zum Beispiel an „A.I.“, „Der 200 Jahre Mann“, „I, Robot“ oder auch an Data, den Androiden aus Star-Trek. Nicht nur intelligent und lernfähig, entwickeln diese menschenähnlich Emotionen, Individualität und ein Ich-Bewusstsein – und das geht an der Realität vorbei. Vielmehr geht es heute darum, dass Computerprogramme und Applikationen lernfähig werden und die Fähigkeiten besitzen, sich inhaltlich weiterzuentwickeln.

 

Um das etwas konkreter zu machen: Wer früher Computerprogramme oder Applikationen entwickelte, der gab meist feste Regeln vor. Also: Wenn der Nutzer A tut, dann folgt darauf B. Moderne Applikationen, die auf K.I. beruhen, werden statt dessen mit Daten  gefüttert, die es der App erlauben eigenständig zu lernen. Die Idee dahinter ist, dass Applikationen so stets intelligenter werden, sich an neue Herausforderungen anpassen können und Nutzern die Arbeit immer weiter erleichtern.

 

Zweiter Teil der Reihe „KI im Kundendienst“:

K.I. im Kundendienst: Chatbots ersetzen Mitarbeiter nicht, sie unterstützen!

 

Die Zukunft der Service-Kommunikation

Ein Beispiel für künstliche Intelligenz in Computerprogrammen sind sogenannte Chatbots, Sprachprogramme, die logische Gespräche führen und intelligent auf Fragen reagieren können. Bislang mögen diese zwar noch kein Standard sein, doch besteht in Zukunft eine große Wahrscheinlichkeit, dass der Verkäufer, der einem Kaufinteressenten per Mail auf eine Erstanfrage antwortet in Wirklichkeit gar keine Person ist, sondern ein Chatbot.

Auch hier ein konkretes Beispiel: Ein Käufer besucht die Webseite eines Software-Herstellers, weil er sich für eine bestimmte Software interessiert. Er fordert eine Demo-Version oder weitere Informationen an. Innerhalb kürzester Zeit antwortet ein Verkäufer und stellt die notwendigen Informationen zur Verfügung, fragt in den folgenden Tagen vielleicht sogar noch ein oder zwei Mal nach, ob der Kunde alles erhalten hat oder es beispielsweise weitere Fragen gibt. Diese Aufgabe kann schon heute ein Chatbot übernehmen. Auch ApiOmat plant im nächsten Jahr an ersten Lösungen zu arbeiten, um Schnittstellen für zum Beispiel Google Assistant oder Amazon Alexa in SDKs mit anzubieten, sodass es Software-Entwicklern ermöglicht wird, diese in eigene Applikationen zu integrieren, um so die Interaktion mit Nutzern zu automatisieren. Dabei werden möglichst alle erfolgreichen Innovationen bewertet und bearbeitet.

 

Informationen sind Macht

Allerdings sind Chatbots immer nur so intelligent, wie die Informationen, die Menschen ihnen füttern. Ein Negativbeispiel machte im Frühjahr diesen Jahres Schlagzeilen: Mit „Tay“ kreierte Microsoft einen Chatbot, der über Twitter mit Menschen kommunizieren und so gerade das Kommunikationsverhalten junger Leute lernen sollte. Nicht einmal 24 Stunden später stellte Microsoft das Experiment ein. Internettrolle waren darauf aufmerksam geworden und hatten „Tay“ gezielt rassistische und antisemitische Inhalte getweetet, aus denen sich Chatbot die eigenen, ebenfalls rassistischen Antworten zusammenreimte.

Wer also einen Chatbot in der Kundenbetreuung nutzt, muss stets dafür sorgen, dass dem Chatbot immer alle notwendigen und aktuellen Informationen zur Verfügung stehen, beispielsweise indem der Chatbot Zugriff auf bestimmte Systeme hat, aus denen er sich eigenständig die notwendigen Informationen ziehen kann.

Doch wie können Unternehmen schon heute intelligente Chatbots nutzen und welche Möglichkeiten werden sich in Zukunft eröffnen? Gartner geht beispielsweise davon aus, dass künstliche Intelligenz bereits 2020 in allen neuen Produkten enthalten sein wird. Einige Anbieter stellen schon heute entsprechende Software zur Verfügung. Zeitgleich haben Unternehmen aber auch die Möglichkeit eigene intelligente Applikationen zu entwickeln – was aber ist dabei zu beachten? Und nicht zuletzt: Warum ist die Kundenbetreuung besonders effektiv, wenn künstliche Intelligenz und menschliche Mitarbeiter eine Symbiose eingehen? Die Beantwortung dieser Fragen und welche Kriterien bei der Integration von KI beachtet werden müssen sind Bestandteil des 2. Teils der Artikelreihe.

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